La soluzione di Five9 alle magagne del servizio clienti
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Il recente podcast Behind the Markets si è occupato di tendenze tecnologiche con Gad Allon, professore presso la Wharton School, la venture capital Bessemer Venture Partners, Ethan Kurzweil e Rowan Trollope, CEO di Five9, una soluzione cloud per i call center delle aziende.
Tendenze del cloud
L’ambiente operativo maggiormente agile che, tra l’altro, permette alla gente di accedere a dati e informazioni da qualsiasi luogo (caratteristica opportuna per chi lavora da casa) ha favorito la migrazione dei software al cloud: questa tendenza è in corso da 10-15 anni ma, per necessità, sta accelerando proprio in questo periodo.
Trollope ha descritto Five9 come la soluzione che vi fornisce la piattaforma di cui avete bisogno per collegarvi ai vostri clienti e coinvolgerli. Il suo software sta rimpiazzando le obsolete centrali telefoniche PBX (Private Branch Exchange), che a molti risulteranno familiari per la frase “premere 1 per il servizio x, premere 2 per il servizio y” che capita di sentire quando si chiama un numero per avere assistenza.
Secondo Trollope, la maggior parte delle persone non apprezza il servizio clienti che riceve abitualmente e la gente si aspetta il peggio quando chiama i call center.
Ci sono 16 milioni di persone nel mondo impiegate nei call center e ogni anno vengono spesi 24 miliardi di dollari per questa tecnologia obsoleta che non piace a nessuno. Se consideriamo anche i costi della manodopera, questa pessima esperienza cliente costa circa 250 miliardi di dollari. Avvalendosi in primo luogo dei servizi di Google AI, Five9 aiuta le aziende a sfruttare i dati dei loro call center in entrata per aumentare la loro efficienza anche in termini di costo della manodopera.
Nei call center si ricorre da qualche tempo all’homeshoring (il telelavoro), ma nel giro di 2 settimane il 100% delle persone che hanno utilizzato il software Five9 lavorava da casa. Questo percorso potrebbe essere senza ritorno.
Il maggior cliente di Trollope ha intenzione di far lavorare da casa l’80% dei suoi 5.000 agenti di assistenza ai clienti; secondo Trollope, questo migliorerà l’esperienza generale dei call center, con una minore rotazione del personale dovuta al fatto che gli agenti lavorano da casa più volentieri.
Regola del 40: l’unità di misura della crescita efficiente
La regola del 40 permette di aggiungere ulteriori entrate a un flusso di cassa libero o al margine di impresa. Five9 vanta buoni risultati in termini di crescita redditizia (con tassi di crescita vicini al 30%), ma sta anche realizzando profitti considerevoli.
Five9 ha evidenziato il suo rapporto tra il valore del ciclo di vita (Lifetime value, LTV) e il costo di acquisizione del cliente (Customer acquisition cost, CAC), che misura la durata del rapporto commerciale con il cliente di un’azienda rispetto al costo della sua acquisizione: tale rapporto è pari a 6:1. Poiché Kurzweil ha affermato che, secondo Bessemer, un rapporto che sia appena superiore a 3:1 è buono e 4:1 è eccezionale, il 6:1 di Five9 è a suo dire straordinario.
Recentemente WisdomTree si è concentrata sullo spazio cloud e questa è stata un’ottima conversazione per sapere che cosa attende una delle aziende a forte crescita del settore.
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